O que você precisa saber sobre Customer Success

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Empresas que usam os serviços baseados na nuvem precisam ser capacitadas e orientadas a tirar o melhor proveito das soluções tecnológicas que ajudam a impulsionar os negócios. E, o Customer Success é uma estratégia clara que oferece uma boa experiência do cliente com a marca, tanto no atendimento, quanto no processo de transformação do mercado. Podendo assim, o cliente atingir o resultado desejado através das interações com a empresa.

Mas, antes de tudo, quero te explicar o conceito de Customer Success e o como ele ajuda o cliente a chegar nos patamares mais altos.

Customer Success significa Sucesso do Cliente e está relacionado à garantia de proporcionar a melhor experiência ao cliente por meio da geração de valor. Nada mais é do que sua empresa que presta serviço ou vende qualquer tipo de produto garantir o sucesso do negócio do seu cliente.

Para ter clientes com potencial de sucesso e traçar um caminho claro para trabalhar ao lado deles, separei três principais passos que fazem a diferença:

  • Treinamento: capacitar constantemente as equipes do cliente, para o melhor uso dos sistemas e/ou produto que sua empresa vende.
  • Onboarding: receber o cliente e apresentar as funções básicas do seu produto/solução.
  • Implantação: customizar o software/solução tecnológica de acordo com a necessidade de cada cliente.

Na prática, se você deseja realizar essa cultura de Sucesso do Cliente, é preciso aplicar algumas estratégias.
Veja como começar a auxiliar na preparação do seu cliente para o sucesso:

ENGAJAMENTO NO PROCESSO DE VENDAS
Planejar o processo de vendas junto com o seu cliente, faz com que vocês criem uma proximidade, com o objetivo de intensificar o caminho dele ao sucesso.

Você pode, por exemplo, oferecer ao seu cliente um teste gratuito de sua solução por se tratar de uma venda de alto envolvimento. É seu dever identificar o que é mais importante para o seu prospect e de que maneira ele pode conseguir êxito em seu negócio.

PROCESSOS DE COBRANÇA
O planejamento da forma de pagamento e cobrança é fundamental na relação entre cliente e fornecedor. É preciso monitorar possíveis sinais de alerta, como pagamentos atrasados, pagamentos não concretizados, cartões de créditos que vão expirar, e outras coisas que podem impedi-los de efetuar o pagamento, e de usar o seu produto/solução. Medir o uso, o faturamento de clientes e a cobrança de pagamento são tarefas constantes.

SUPORTE FUNCIONAL
Construir um método proativo de Suporte Funcional em suas mensagens, em vez de esperar que seus clientes e usuários se sintam perdidos sobre o que fazer ou como fazer. Iniciativas como a ajuda online, tutoriais, fóruns, artigos, facilitam a experiência do usuário e torna contínuo o ciclo de vida do cliente. Um suporte funcional também pode ser útil em casos de novos usuários do cliente, novos recursos e funcionalidades.

SUPORTE TÉCNICO
Há momentos em que o cliente pode estar sofrendo em sua experiência e não podemos, ou não sabemos, antecipadamente como acontece. A equipe de Suporte Técnico deve examinar cada solicitação recebida, para ver se há uma forma de monitorar esse tipo de problema no futuro, pará-lo ou tentar chegar a uma solução antes do cliente enviar uma mensagem.
Alguns incidentes podem levar um tempo para serem resolvidos, e aí seu poder de negociação de prazo entra em ação. Você deve conversar com o cliente, expor a situação e diminuir todo o risco dele não comprar mais com a sua empresa. O objeto é tornar o cliente um evangelizador da sua marca, que pode não promovê-lo, mas que ao menos defende sua empresa de comentários negativos.

FEEDBACK DO CLIENTE
As melhores empresas reconhecem que os gerentes de Customer Success têm uma linha direta com o que os clientes pensam e falam sobre seus objetivos, com a forma com que os clientes estão usando seu produto para atingir essas metas. Tudo isso pode ser valioso em qualquer aspecto do negócio, desde acelerar o processo de vendas e atrair clientes de alto valor, até criar um roteiro de desenvolvimento de produto com foco em resultados. Somando-se a isso, é relevante que o feedback do cliente seja compartilhado em toda a empresa.
Sempre ouça o que o seu cliente tem a dizer 😉

ADVOGADOS DA MARCA
À medida que seus clientes atingem diversos “marcos” de sucesso ao longo de suas jornadas, sua vontade de recomendar a marca e ajudar a fazer publicidade gratuita do seu trabalho aumenta, e depende de você reconhecer e aproveitar. Dito isso, a “prova social” ocorre simplesmente devido a seus clientes usarem o produto como o esperado, mas depende de você criar um sistema ao redor do ciclo de vida do cliente para, em vários “marcos”, trabalhar e criar um marketing baseado em seu sucesso com o produto. Quanto mais envolvidos e satisfeitos eles estiverem com seu produto/solução é bem provável que eles trabalhem com você com o melhor marketing: o da indicação!

Sucesso do Cliente é o seu Sucesso, criar iniciativas ou investir em tecnologia é fazer com que esses itens, de forma mais eficiente, organize os processos do cliente gerando maior resultado.

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